Meðferð kvartana og réttarúrræði
A/F Rekstraraðili leggur metnað í að veita viðskiptavinum sem bestu þjónustu á sviði verðbréfaviðskipta. Hluti af þeirri þjónustu er að veita upplýsingar um það hvert viðskiptavinir eigi að snúa sér ef þeir telja sig hafa ástæðu til að kvarta yfir þjónustu félagsins.
Komi upp ágreiningur milli viðskiptavinar og A/F Rekstraraðila getur viðskiptavinur sent félaginu kvörtun. Með kvartanir er farið samkvæmt almennum starfsreglum A/F Rekstraraðila um meðferð kvartana. Kvörtun er hægt að bera fram með ýmsum hætti, s.s. með tölvupósti ([email protected]), bréfleiðis, með símtali eða á fundi.
Stefna A/F Rekstraraðila er að tryggja að kvartanir og önnur sambærileg erindi fái skjóta, skilvirka og sanngjarna afgreiðslu. Í því felst m.a. að:
• Móttaka kvörtunar sé staðfest og upplýsingar veittar um meðhöndlun hennar.
• Kvörtun sé svarað skriflega, eða með sambærilegum hætti og hún barst, svo fljótt sem kostur er eða eigi síðar en innan fjögurra vikna. Reynist ekki unnt að svara kvörtun innan framangreindra tímamarka skal sá er kom kvörtun á framfæri upplýstur um töfina, ástæður hennar og hvenær svars sé að vænta.
• Aflað sé allra nauðsynlegra upplýsinga og gagna um kvörtun og þau metin á hlutlægan hátt. Sé kvörtun viðskiptavinar óskýr þannig að ekki er ljóst hvernig skuli bregðast við henni, skal A/F Rekstraraðili óska eftir nánari upplýsingum frá þeim sem kvartar.
• Upplýsingar séu veittar viðskiptavini á skýran og skilmerkilegan máta.
• Afstaða A/F Rekstraraðila sé rökstudd skriflega ef kvörtun viðskiptavinar er ekki að fullu tekin til greina og upplýsingar veittar um réttarúrræði.
Í almennum starfsreglum A/F Rekstraraðila segir um meðferð kvartana viðskiptavina:
Starfsmenn A/F Rekstraraðila skulu bjóðast til að ræða við viðskiptavin sem kvartar, en það skal þó ekki vera skilyrði fyrir móttöku kvörtunar af hálfu viðskiptavinar. Viðskiptavini skal gerð grein fyrir að hann geti ávallt beint kvörtun sinni strax til framkvæmdastjóra félagsins eða regluvarðar.
Ef viðskiptavinur er ekki ánægður með úrlausn A/F Rekstraraðila skal viðskiptavini bent á að hann getur beint kvörtun til úrskurðaraðila samkvæmt lögum um úrskurðaraðila á sviði neytendamála eða leitað til dómstóla. Kvörtun má draga til baka á hvaða stigi sem er. Mál fellur niður ef A/F Rekstraraðili og viðskiptavinur ná samkomulagi um lausn þess. Hægt er að fá frekari upplýsingar um úrskurðaraðila og málsmeðferðarreglur á heimasíðu Fjármálaeftirlits Seðlabanka Íslands.
... Tryggja skal rétta meðhöndlun persónulegra upplýsinga og hættu á hagsmunaárekstrum með aðgangsstýringum.
Upplýsinga- og leiðbeiningarþjónusta Fjármálaeftirlitsins
Fjármálaeftirlitið leiðbeinir viðskiptavinum eftirlitsskyldra aðila í samræmi við leiðbeiningarskyldu stjórnvalda. Sjá nánari upplýsingar á vef Fjármálaeftirlitsins .